Ce que vous devez savoir sur comment gérer la qualité d'un service

Tout le monde sait ce qu'est un service, mais très peu de personnes savent comment les services sont conçus et gérer efficacement par les organisations.   

Je ne vais pas m'arrêter sur ce que tout le monde sait déjà (C'est quoi un service?). Je vais tout de même me permettre de laisser une définition de ce concept tirée de mercator: 

"Produit à dominante immatérielle, sous forme de prestation ou de droit d’utilisation (de lieux, d’équipements, de réseaux), ne pouvant faire l’objet d’un transfert de propriété (ce qui le distingue des biens). On doit distinguer le service comme produit principal, des services associés à l’offre principale, que cette dernière soit un bien ou un service."

En gros, un service est un produit. A la différence des biens, il est immatériel, non stockable, sa vente n'implique pas de transfert de propriété, sa production et sa consommation se font simultanément.

Quant à la qualité (d'un produit), il s'agit de l'ensemble des caractéristiques et/ou attributs d'un produit qui lui confèrent la capacité à satisfaire les besoins et attentes des clients. 

😎Passons les présentations, entrons dans le vif du sujet. 

Comment gère t-on la qualité d'un service ?

Gérer la qualité d’un service c’est, d’une certaine manière, piloter les différents écarts possibles  entre les attentes des clients, les normes qualité définies et les ressources dédiées à la servuction (production de service). 

Le but étant de réduire le plus possible ces écarts pour mieux satisfaire les clients et générer plus de valeur pour l’entreprise. 

Les principaux enjeux de la gestion de la qualité d’un service s’articuleraient autour de deux éléments principaux: l’identification des exigences du client (sachant qu’elles évoluent) et l’adéquation des ressources déployées pour répondre efficacement  à ces exigences (besoins et attentes).

Il faut avant tout connaitre les attentes et les souhaits des clients soit par enquête, observation, brainstorming, questionnement (Que veulent-ils ? Quand le veulent-ils ? Où le veulent-ils ? Et sous quelles formes ?), j'en passe😏. 

Quel que soit le moyen utilisé, celui-ci doit permettre d’énumérer l’ensemble des caractéristiques du service recherchées et attendues par les clients. 

Ensuite, il faut décider s'il va falloir prendre en charge toutes les caractéristiques ou une partie de celles-ci en tenant compte de vos ressources. 

Enfin, choisir les niveaux de satisfaction à atteindre sur chaque caractéristique.

Les écarts en gestion de la qualité de service

La réflexion sur les écarts se fonde sur l’idée que la qualité d’un service tient nécessairement à un jugement global du client sur le service reçu. 

Le client compare le service perçu ou reçu avec le service attendu et il est satisfait si sa perception est égale ou supérieure à ses attentes.

Le modèle SERVQUAL de Zeithaml, Berry et Parasuraman (spécialistes de la qualité dans les services) présente cinq principaux écarts en matière de gestion de la qualité de service qui représentent autant de zones de difficultés :

• L’écart entre les attentes des clients et la compréhension que l’entreprise en a
• L’écart entre cette compréhension et sa traduction en normes de qualité
• L’écart entre les normes de qualité et les prestations effectives
• L’écart entre la prestation et les communications externes
• L’écart entre le service perçu et le service attendu        

Chacun de ces écarts correspond à un point du processus de servuction où l'on s’éloigne des attentes du client. 

Cependant, la mise en place des mécanismes de surveillance permettant de déceler à temps et de prévenir ces écarts permet d’y faire face et constitue un point essentiel dans une démarche qualité de service👈.

Pour parvenir à un degré de cohérence élevée par rapport aux attentes des clients, il convient de procéder de façon très méthodique:

Faites une description précise de votre service, ses modes d’utilisation, les caractéristiques Qualité attendues par vos clients, les facteurs possibles entrainant la Non-qualité, les moyens d’évaluation, les limites acceptables, les coûts et délais requis … bref un cahier de charges qualité ; 

Schématisez formellement (logigramme) étape par étape votre processus de servuction ;

Identifiez les facteurs potentiels de Non-qualité à chaque étape du processus ;

Etablissez le risque que ces facteurs apparaissent, leur criticité (fréquence + gravité + probabilité de non détection) et les moyens de maitrise ;

Identifiez les facteurs de Non-qualité les plus critiques ;  

Définissez les indicateurs permettant de maitriser ces facteurs ;

Mettez en place un système de surveillance des indicateurs ;

Etablissez les actions correctives en cas de Non-qualité ;

Améliorez votre système.   

Même avec une démarche 💪 rien n'est sûr que ça va bien marcher

Analyser avec soin les attentes des clients est essentiel pour ajuster en permanence les normes de qualité, l’attitude et le comportement du personnel (en contact).

Les attentes des clients vis-à-vis d’un service se forment à partir de leur expérience passée du service et de ses concurrents, du bouche à oreille et des communications diverses faites sur le service (publicités, arguments commerciaux des vendeurs…).

Il est important que tout le personnel soit formé et sensibilisé sur la qualité et la satisfaction du client. Car pendant la prestation, ce n’est pas tant le nombre d’anomalies qui affectent la qualité du service mais la manière dont elles sont prises en charge par le personnel.

 

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